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增加客戶最簡單的方法,就是不失去客戶

大部分業務人員平均每年因為沒有處理好客戶關係而失去大約20%的客戶,很少有業務人員真正理解這意味著什麼。假設有兩位業務人員,一位能保留90%的客戶,另一位只保留80%。如果兩位業務都每年增加20%的客戶,前者每年會有10%的客戶淨增長,而後者卻不會有任何增長。七年下來,前者事實上會有兩倍的客戶,後者卻沒有什麼實際的客戶增加。

客戶保留對業務的影響還會隨著時間推移而變大,因此即使是在客戶保留上的微小改變,都可能對你的業務的長期發展產生巨大的影響。所以,我們不能低估了客戶保留在長期的利潤和增長中的作用。

下面會介紹一些客戶保留系統,在每個列出的系統背後,都有一套深入的、循序漸進的流程,只要實施這些系統就可以極大地增加客戶的保存率,對業務產生重大的效應。

1. 減少耗損
幾乎每個理財顧問都會丟失掉一些客戶,但是很少有理財顧問去衡量甚至是真正意識到究竟有多少客戶變得不再那麼活躍了。很諷刺的是,大多數理財顧問在營建首次客戶關係時,都投資了大量的時間、精力和金錢,之後就不再管了,讓其自生自滅。增加業務最簡單的方法就是不再失去客戶。只要堵住了這個缺口,那麼使業務增長率提高到之前的兩三倍,都不是什麼難事。但是你不能再被迫彌補丟失的領地了,而一定要堅守。

2. 成交只是開始
有太多理財顧問在達成初次交易時,表現得很好,之後就開始犯錯,自滿自得,無視客戶,但還想要更多的業務。要知道,當客戶做出首次購買的決定時,你的業務才剛剛開始。因為事實上,客戶很可能會後悔。要鎖定這單銷售,以及從這單銷售可能衍生出來的轉介紹以及重複交易,你需要趁熱打鐵,減輕客戶的顧慮,用行動證明你的確在乎他們的感受。你需要感謝他們,再次提醒他們為什麼跟你買是正確的選擇。要建立起一個系統,在首次成交之後穩定客戶,這樣才能向客戶賣第二次、第三次,持續不斷地向他們證明為什麼他們買對了。

3. 歡迎大禮包
客戶與你成交之後的前90天,是決定你們長期關係的最重要的時期。許多理財顧問在成交之後忽略了與客戶的關係的延續,因此這個階段是區別你和大多數市場上的理財顧問的一個最佳時機。在這90天內,你需要呈現給客戶一個出其不意的大禮包,歡迎其正式加入到你的客戶的隊伍當中。大禮包的內容和形式可以各式各樣,而且未必由你親自來完成,但總體要實現的效果是讓客戶印象深刻,從而對自己作出的購買決定感到慶幸,在周圍的人面前對你讚不絕口,使得你們的合作之旅有一個良好的開端。

4. 喚醒“冬眠”客戶
如果你用恰當的方式提供了正確的東西,就有25%到60%的“冬眠”客戶在你試圖再次賣給他們東西時有接受的意願,與之相比,花費大量資源去找新的客戶就顯得幾乎沒有意義了。讓那些已經認識你和你的產品的客戶再次活躍起來,是增加營業額最簡單快捷的方法之一。要再次聯繫客戶,再次提醒他們你的存在,找出他們不再購買的原因,克服他們的反對理由,證明給他們看你仍然珍惜他們,尊重他們,這樣,短時間之內就可能會產生很多的銷售業務和很高的營業額,還會促成一些最好、最忠誠的客戶。

5. 溝通日程表
用一個滾動的溝通日程表與客戶建立關係、保持聯繫,從而避免丟失客戶。這種日程表即是:使設計規劃好的一系列信件、活動、電話、特別優惠、跟進,或帶有個人風格的卡片或紙條等,經常性且自動地在售前、售時、售後過程中的特定時間點跟客戶聯繫。客戶對此不僅會有積極的反應,而且會真的很欣賞這種做法,因為他們能夠感到自己的價值和重要性。這種方法使他們對你的產品和服務保持瞭解,消除了購買後的顧慮,也再次強調了他們與你做生意的原因,使客戶感到自己是你生意中的一部分,從而想一次次回來再買。

6. 卓越的客戶服務
這是一種永無止境的追求:讓客戶非常滿意,進而告訴其他人,自己從你那裡購買時受到了怎樣的禮遇。卓越的客戶服務重點在於,要瞭解甚麼對客戶而言最重要,同時還要超越客戶的預期。客戶服務的關鍵面有:快速回復;禁止推託責任;完成甚至超越份內的工作;始終如一;保守承諾等等。超凡的服務讓你可以在同一個客戶身上獲取更多財富,而服務欠佳則相當於把客戶拱手讓給競爭對手。

7. 衡量終身價值
許多理財顧問會忽視大局,僅僅著眼於一次交易中獲得的一次性利潤。一次性利潤和與客戶建立終身合作關係所帶來的全部總利潤相比,是天差地別的。當你理解了一個客戶次次、年年,甚至是幾十年幾十年地從你這重複購買可以帶來怎樣的利潤,你就能理解照顧好客戶有多麼重要。也正因為你明白要花多少時間、精力和金錢來保留那個客戶,你才會更好地控制你在客戶服務方面的投入。

8. 贈品和禮物
是否給客戶送禮,甚麼時候給客戶送禮,送甚麼樣的禮品和贈品都有學問。贈品和禮物要讓客戶覺得你付出了十足的心意,而且要讓他們覺得你做了額外的努力來維繫你們之間的關係。最失敗的禮物就是讓客戶覺得天經地義或者無足輕重,這樣的禮品不送或許反而更好。如果要在禮物上面別出心裁,你必須有一套方式來瞭解客戶生活、工作當中的點點滴滴,從而能戳中要點,讓客戶記憶深刻。

9. 投訴是份禮物
不滿意的消費者中,96%的人都不會投訴。他們只是不出聲地離開,你永遠也不知道為什麼他們離開。這些客戶不知道怎樣投訴,或者懶得去投訴,或者害怕去投訴,或者覺得即使投訴也不會有什麼用。而只要客戶願意與你交流,即使他們不一定會一針見血地指出問題究竟出在哪裡,也一定能幫你指出你的客戶服務當中還可以改進的地方。所以,一個發掘客戶的投訴的系統可能是業務繁榮的根本,因為每一個投訴的客戶都在贈予你一件禮物:他們仍然在與你交流著,他們又給了你一次機會來補償他們,使他們重回滿意的狀態。

10. 客戶期刊
定期的客戶期刊是一個與客戶保持聯繫、建立緊密強健的客戶關係的非常有效的方法之一。一份有效的期刊是有目的的,它注重於客戶的利益,傳達的是對客戶有用的資訊。客戶會對期刊做出積極的反應,因為期刊讓他們保持資訊暢通,使他們有被珍視的感覺,感到自己的重要性。你可以用它讓客戶接觸你的全套產品或服務,告訴他們這些產品和服務怎樣為他們增添價值;也可以用它來獲得更多、更經常的轉介紹和重複交易。客戶期刊還表現出你真的在乎客戶的感受;它也能經常提醒客戶,為什麼他們和你合作是正確的選擇。

11. 問卷調查
瞭解客戶對你的產品和服務的滿意程度可以通過非正式的詢問,也可以通過正式的問卷調查。定期做客戶滿意度調查問卷不僅表現出你對客戶的重視,而且能幫你儘早發現業務當中存在的不足,及時加以彌補。問卷調查成功與否取決於你對此有多重視,你是否將這種重視程度通過種種形式傳達給你的客戶。至於如何設計問卷,如何統計問卷結果,如何針對問卷結果採取行動,也是問卷調查系統中會涉及到的重要模塊。

12. 定期回訪
許多理財顧問覺得,定期回訪就是為了回去跟客戶達成更多的交易,因而會令客戶感到反感。如果你或你的客戶有這種感受,那很可能是因為你沒有提供足夠的、其它形式的客戶服務。定期回訪是客戶服務當中重要的一塊,但不應該是唯一的一塊。如果能結合前面提到的其它的服務系統,與客戶定期維繫和加深關係,那麼在定期回訪當中,客戶應該會主動敞開胸懷,告訴你他們是否有對你的產品或服務更多的需求,或者他們周圍的人是否有這樣的需求。

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林劉璋

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